SERVQUAL là một mô hình dùng dể
quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển
vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo
SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mô
hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố
được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm
thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and
responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Áp dụng vào việc lập mô hình làm
luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự
thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction),
nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm
thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một
số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt
động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước
nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.
Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ
cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì
mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng
lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nên hiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi
nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sự thỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy,
điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòi nhiều mô hình hơn nữa để áp dụng
cho mình. Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến
tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều thời
gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985)
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các
nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm
thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo
lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và
khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính
là thấp.
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời
thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo
SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện
các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5
biến quan sát:
1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện
điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề..
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên.
4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ
đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5.Công ty XYZ thông báo cho khách
hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả
năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn
nhanh chóng, đúng hạn.
2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn
sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3.Nhân viên công ty XYZ không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường
khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Hành vi của nhân viên trong
công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch với công ty XYZ.
3.Nhân viên trong công ty XYZ bao
giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ
kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả
năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Công ty XYZ thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn.
2.Công ty XYZ có những nhân viên
thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3.Công ty XYZ thể hiện sự chú
ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu
hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang
phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến
quan sát:
1.Công ty XYZ có trang thiết bị
hiện đại.
2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ
trông rất hấp dẫn.
3.Nhân viên của công ty XYZ có
trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong
hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công
ty XYZ.
5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch
thuận tiện
(Email: hotrospss@gmail.com)
Trích theo http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
và các nghiên cứu liên quan của nhóm tác giả MBA Bách Khoa- Email :
hotrospss@gmail.com
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét