So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Hôm nay nhóm hotrospss@gmail.com giới thiệu đến các bạn đang tìm hiểu mô hình chất lượng dịch vụ khái niệm và sự khác nhau cơ bản của mô hình   SERVQUAL và SERVPERF. 

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những  tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau  đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá  chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin  & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm  nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất  lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và  cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần  hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Cụ thể :

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành  phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1.  Tin cậy (reliability):

2.  Đáp ứng (responsiveness):

3.  Năng lực phục vụ (assurance):

4.  Đồng cảm (empathy):

5.  Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang  đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác  định kỳ  vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan  tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối  với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện  dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát  để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về  chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

  Parasuraman và cộng sự khẳng  định rằng SERVQUAL là một dụng cụ  đo lường chất  lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo  này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Ưu điểm của SERVPERF : bản  câu hỏi  trong mô  hình  SERVPERF ngắn  gọn  hơn  phân nửa  so  với  SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. . 

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh  việc  bản  câu  hỏi dài  theo mô hình SERVQUAL,  khái niệm  sự   kỳ   vọng  gây khó hiểu cho  người  trả  lời.  Vì thế,  sử   dụng  thang   đo SERVQUAL có  thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ  liệu  thu  thập, dẫn đến giảm độ  tin cậy và tính không  ổn định của các biến quan sát.